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拾遗补缺"管家" 世博AB片区部副部长自编"片区运营手册"
浏览次数:66 次 2010-7-31 13:56:03 文章来源：新闻晨报

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这里有绵延一公里的排队通道，这里排队等待参观的最长时间为9小时……在1.28平方公里的AB片区里，有包括39个展馆、100个国家和国际组织参展方。在200多支运营服务团队中，既有商业、餐饮等普通企业，也有武警、公安、安保等特殊行业，还有医院、银行、商业、餐饮等后勤保障行业，要把3万名工作人员有序调动起来，做好运营，不是一件容易的事。
　　
从零到有，AB片区管理部副部长莫贞慧亲手参与搭建了这个架构，让3万名工作人员各司其职。而她编写的7万字的《AB片区运营手册》不仅成为片区内所有员工的工作宝典，也吸引了不少其他片区和场馆方前来取经。
　　
参照社区管理构建片区框架
　　
“社区管理和大型展区管理说到底都是为人服务，只是社区管理是为居民服务，大型展区管理是为游客服务。”捋清了思路，莫贞慧参照起社区管理模式，开始了框架的搭建。
　　
据一位一年前采访过莫贞慧的同行介绍，莫贞慧是个比较注重仪表的人，可昨日在记者眼前的莫贞慧却略显苍老，后脑勺显眼的白发在黑发的映衬下格外显眼。可见，这段时间，她真的忙坏了。
　　
虽然担任副部长这个不大不小的官，但她却常常不在办公室，在AB片区的任意一个角落，你都可能遇到这个闲不住的副部长在巡查，为的是了解第一线的情况方便工作改进，被太阳晒得黝黑的皮肤也是最好的辛勤证明。
　　
45岁的莫贞慧来到AB片区之前，是浦东新区沪东新村的街道主任，习惯于和家长里短打交道。回忆起刚到AB片区那段时间，莫贞慧记忆犹新：200多支运营团队，来自各行各业，片区管理部怎么去协调这方方面面的关系，度过184天世博会期成为她和AB片区管理部团队一直考虑的问题。
　　
因为有过社区管理的经验，莫贞慧主动请缨接下了这个搭建框架的苦差事。收集、翻阅大量的往届世博会管理经验材料成为她好长一段时间内的必修课。
　　
翻开这份《AB片区部组织架构方案》（以下简称《方案》），记者看到，细至饮水点需要几名工作人员去完善、遮阳伞需要怎样的维护和后续跟进，都一应俱全。正是这份职能定位与人员配备一目了然的《方案》，让世博局一次通过了AB片区《方案》。
　　
试运行期间每天掐点验效
　　
莫贞慧编写的8万字《试运行手册》，从每天早上7时开始，详细地记录了每一个时间节点内各个工作岗位遇到的事情和可借鉴的经验。也正是这种每天掐点检验效果的做法，让一些筹备过程中考虑不尽完善的地方跃然而出，并有了之后应运而生的《AB片区运营手册》。
　　
通过一段时间的磨合，世博园迎来试运行。莫贞慧至今还记得试运行首日，中国馆预约机出现故障，游客越聚越多的场面。她当即协调工作人员前来维持秩序，由此也萌发写试运行日记的念头。
　　
不过，即便有了工作准则，但遇到事情，200支运营团队和3万名员工的协调还是需要有人去做。“大家来自各行各业，并不会因为你是管理部的，就都会听你的。”莫贞慧这样表示。于是，和各个方面沟通，尽可能地做好后勤保障工作，也成为莫贞慧的一项工作内容。
　　
就拿就餐来说，为了能让工作人员吃好，她不止一次地和餐饮供应商沟通，在有利润的情况下，希望对方能尽可能地提供花色翻新、品种丰富的餐点。“几荤几素都是有具体要求的，隔段时间我就会去看看，如果餐点有退步我会第一时间跟他们联系。”
　　
无独有偶，在试运行前夕，片区内医疗点的工作人员反映医疗点内没有水龙头，这样对于常常需要消毒的医生来说非常不便。医疗点反映了好几次情况，都没有得到妥善处理。最后，工作人员无奈找到了莫贞慧。半小时后，相关部门答应当天予以解决。
　　
正因为有了这些细节处理上积累下的情谊，让莫贞慧处理事情起来格外有威信，运营团队遇上什么事情第一时间都喜欢找她，一些工作人员甚至会直接敲开莫贞慧办公室的门反映情况。
　　
定义自己是拾遗补缺的“管家”
　　
“其实我就是拾遗补缺的‘管家’。”莫贞慧这样定义自己。对于世博会，她有自己的看法——世博会的成功实际上就是种种细节的叠加，和往届世博会相比，上海世博会的地方大、人员多，要想184天的会期圆满完成，片区管理部还有很多事情要做。
　　
密集的工作安排，让莫贞慧的左眼视力明显衰退。常常在园区内一走就是上万米，也导致她的右膝盖长出骨刺。可当记者问起这些，她却毫不在意，反而表示AB片区这个团体中很多人都非常努力，这种影响很容易互相感染。
　　
有个叫陈慧的姑娘，按照排班，应该是做两天休一天，可是到目前的90多天里，陈慧从来不按照排班上班，加班已经是常态。“让我印象最深的一次是还在筹备阶段，为了检查遮阳伞的安装位置，陈慧穿着羽绒服在园区里从晚上7点走到次日早上7点，第二天却照样出现在办公室。”莫贞慧表示，有了这样的员工，她这个所谓的领导又怎么好意思偷懒呢？
　　
也正是如此关注属下，无论是工作还是生活，她都用一个女性领导的细心去赢得同事的信任。之前有一位外地同事家中有事紧急回家，听闻消息后她虽然赶往外地及时探望，第二天依旧出现在部里一个重要会议上。就在前两天，沙特馆的一位绿化工突发心脏病，在园区医疗点急救后需立刻送医院，但病人身无分文，一时又联系不上家人和公司领导。莫贞慧听到消息后，马上和相关人员赶到现场主动担保，将病人送到医院。“马上就要到台风季了，这两天我们正在讨论之前的应急预案是否还有不足的地方。”而对于自己的身体，莫贞慧也有自己的打算，“一切等到世博会结束再说，等到结束就动手术把骨刺拿掉，然后好好检查一下眼睛。”

来源:新闻晨报作者:李芹